Atendimento Profissional de clientes através do HelpDesk
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HelpDesk é uma ferramenta de suporte que auxilia na gestão e resolução de problemas dos clientes. Ele permite o registro e acompanhamento de solicitações, oferecendo um canal de comunicação eficiente entre a equipe de suporte e os usuários. Com o HelpDesk, é possível gerenciar tickets, categorizar e priorizar as demandas, além de fornecer um histórico completo das interações, facilitando a análise e tomada de decisões. Após o treinamento de Atendimento Profissional de clientes através do HelpDesk, o aluno será capaz de:
- Utilizar o HelpDesk para registrar, gerenciar e resolver solicitações de clientes de forma eficiente;
- Aplicar práticas ágeis no ambiente de TI e suporte, otimizando a produtividade e qualidade do atendimento;
- Comunicar-se de forma clara e eficaz, tanto por escrito quanto verbalmente, para garantir uma comunicação adequada com os clientes;
- Utilizar métricas e indicadores de qualidade para monitorar o desempenho do atendimento e a satisfação dos clientes;
- Entregar valor aos clientes, entendendo suas necessidades e garantindo uma experiência positiva de suporte.
Aprenda a oferecer um Atendimento Profissional de clientes através do HelpDesk na Proway! Nosso treinamento abrange desde a introdução ao mundo da central de serviços até a entrega de valor e satisfação dos clientes. Desenvolva habilidades de gestão, comunicação e resolução de problemas, aplicando práticas ágeis e utilizando métricas de qualidade. Torne-se um especialista em suporte e garanta uma experiência excepcional para seus clientes. Matricule-se agora e destaque-se no mercado!
Público alvo
Pré-requisitos
Conteúdo programático
Capítulo 1 – Introdução
- Origem das boas práticas;
- Frameworks usados no suporte;
- Estratégia de suporte;
- Tipos de clientes;
- A técnica do Pomodoro;
- Help Desk e Service Desk;
- Tipos de Suporte;
- O que a Central de Serviços deve fornecer.
Capítulo 2 – TRABALHO EM EQUIPE
- Pessoa, grupo e time;
- Eu-quipe e anti-heróis;
- Conflitos e consenso;
- Ferramenta YOKOTEN;
- Dando feedback para o time;
- Recebendo feedback do time;
- Disciplina.
Capítulo 3 – CERIMÔNIAS NA CENTRAL DE SERVIÇOS
- O que são;
- Daily Meeting;
- War Rooms;
- Retrospectivas.
Capítulo 4 – FLUXO DE ATENDIMENTO
- Tudo começa no contrato;
- A passagem de bastão dos novos clientes;
- Informações de atendimento e dossiês de clientes;
- Atendimento e Diagnóstico Inicial;
- Triagem de filas de atendimento;
- Técnica da Matriz GUT;
- Tratando chamados antigos, vencidos e intangíveis?
- Demandas da Central de Serviço;
- Acompanhando as demandas com KANBAN;
- Acompanhando o time com o DAILY BOARD;
- Acompanhando métricas rápidas com SQDC;
- Preparando o time na Daily;
- Lidando com os Usuários;
- Lidando com usuários Premium;
- Qaundo o Usuário vacila;
- Ferramenta: Método dos Jipes;
- Ferramenta: Quick Wins;
- Atendimento Formal vs. Informal.
Capítulo 5 – O PROFISSIONAL DA CENTRAL DE SERVIÇOS
- Perfil e habilidaes;
- Proativo X Reativo – Perfis;
- Trabalhando sob pressão;
- A importância do profissional e o que o mercado espera dele;
- A habilidade de resolver problemas e perguntar o certo do jeito certo;
- Empatia, respeito e habilidades de relacionamento;
- Confiança no time e autoconfiança;
- Aprender rápido e trabalhar em equipe.
Capítulo 6 – A GESTÃO DA CENTRAL DE SERVIÇOS
- Gestão do Catálogo de Serviços
- Gestão e Acordos de Nível de Serviço;
- Suporte automatizado e autoatendimento;
- Gestão do Conhecimento;
- Base de Conhecimento;
- A Ferramenta HEIJUNKA;
- Gestão de Eventos, Incidentes, Problemas e Requisições;
- Priorização e escalação;
- Soluções paliativas e recuperação imediata dos serviços;
- Investigação de incidentres e problemas;
- A ferramenta ESPINHA DE PEIXE;
- Encerrando Atendimentos;
- Comunicação em cada fase de evolução;
- Gestão de Disponibilidade.
Capítulo 7 – COMUNICAÇÃO
- Formas de comunicação;
- Processo de comunicação;
- Habilidades de escrita e redação;
- Habilidades de communicação verbal;
- Habilidades de comunicação presencial;
- Novas formas de trabalho híbridas e a comunicação;
- Os 7 MUDAS do Lean Office;
- Comunicação não violenta.
Capítulo 8 – MÉTRICAS DE QUALIDADE
- Gestão da qualidade
- Garantia de qualidade;
- Métricas quantitativas e qualitativas;
- Métricas ágeis;
- Indicadores visuais;
- Bunrdown;
- CFD;
- Throughput.
Capítulo 9 – SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
- Pesquisa de qualidade no atendimento;
- Pesquisa de satisfação;
- Pesquisa de NPS.
Instrutor(a)
João Renato Prim
Profissional com formação em Gestão de Tecnologia da Informação e pós-graduação em Engenharia de Qualidade, com especialização em melhoria de processos. Ele é especialista em gestão ágil e Lean IT, o que o torna capaz de liderar equipes de TI e gerenciar projetos de forma eficiente, seguindo as melhores práticas do mercado.