Ref: FHD
20/horas aula
A carga horária deste curso é sempre a mesma independentemente do turno que você escolher realizar seu treinamento.Presencial, online e hibrido
Seu treinamento poderá ser realizado de modo presencial, online (você assistindo ao vivo ou a mesma aula gravada de sua casa) ou híbrido (você assistirá de sua casa quando não puder se fazer presente).Mais info
Clique para conversar com a gente diretamente pelo Whats e tirar todas as suas dúvidas.Trilha de aprendizado
Cada treinamento é parte de uma trilha de aprendizado que fará todo sentido na sua formação profissional.Coffee-break em todas aulas
Em nossos cursos presenciais você terá um intervalo para desfrutar de um delicioso coffee-break com lanches, frutas, bolos, sucos e café. E o melhor: você não paga nada a mais por isso!Material incluso
No 1º dia de aula você receberá o seu kit de treinamento: uma linda bolsa, caneta, caderno, livro apostila ou pendrive.Estrutura completa
Conte com uma estrutura completa com 13 laboratórios equipados. Clique e confira!Descontos e prêmios na especialização
Ganhe descontos e prêmios na sua especialização. Clique e saiba mais.Pessoas que estão ingressando na área de suporte a clientes e profissionais já atuantes que queiram desenvolver-se na função.
Noções básicas da área de informática.
Suporte e estratégia
Curva ABC de Clientes.
Como o suporte pode ser usado para aumentar a satisfação e retenção de clientes;
Informações para atendimento
O contrato;
Catálogo de Serviços;
Os clientes;
Acordo de Nível de Serviço;
Sistema de informações.
Níveis de atendimento
Auto-atendimento;
Suporte de primeiro, segundo e terceiros níveis.
Perfil do Profissional de Suporte
A importância do Profissional de Suporte a Clientes;
Perfil esperado pelo mercado;
Capacidade de resolver problemas;
Saber perguntar; Trabalhar sob pressão;
Trabalhar em equipe;
Aprendizado rápido;
Habilidades interpessoais;
Ser voltado a processos.
Habilidades de Relacionamento
Empatia;
Respeito;
Confiança;
Conflito.
Habilidades de Comunicação
Processo de comunicação;
Formas de comunicação;
Barreiras à comunicação;
Atendimento por telefone;
Habilidades de audição;
Habilidades de questionamento;
Habilidades verbais;
Atendimento por escrito;
Habilidades de redação.
Trabalho em equipe
O indivíduo;
O grupo;
O time;
As regras do jogo;
A disciplina;
Feedback: dando e recebendo;
Conflitos;
Negociação de conflitos;
Consenso.
Gestão do conhecimento
Vantagens da base de conhecimento;
Atribuições de um administrador de base de conhecimento;
Construção da base de conhecimento.
Help Desk X Service Desk
Evolução do Help Desk para Service Desk;
Suporte reativo e suporte proativo;
Visão das melhores práticas do ITIL;
Gerenciamento de incidentes
Detecção de incidentes e registro;
Classificação e suporte inicial;
Técnica GUT (Gravidade, Urgência e Tendência);
Investigação e diagnóstico;
Escalonamento funcional;
Escalonamento hierárquico;
Propriedade do incidente;
Acompanhamento e comunicação ao usuário;
Resolução e recuperação;
Fechamento do incidente;
Fatores críticos de sucesso;
Benefícios do gerenciamento de incidentes.
Gerenciamento de problemas
Controle de problemas;
Controle de erros;
Gerenciamento pró-ativo de problemas;
Finalização da Revisão dos Problemas Graves.
Garantia da Qualidade
Gerenciamento da Qualidade em Serviços de Suporte;
Métricas quantitativas;
Métricas qualitativas;
Pesquisa de Satisfação de Clientes.