Qual o objetivo do curso?

Apresentar aos líderes de suporte as melhores práticas internacionais para transformar a área de suporte em um centro de lucros ao invés de um centro de custos, por meio da gestão de usuários, serviços, pessoas, processos, qualidade e resultados.


  • 20/horas aula

    A carga horária deste curso é sempre a mesma independentemente do turno que você escolher realizar seu treinamento.
  • Presencial, online e hibrido

    Seu treinamento poderá ser realizado de modo presencial, online (você assistindo ao vivo ou a mesma aula gravada de sua casa) ou híbrido (você assistirá de sua casa quando não puder se fazer presente).
  • Mais info

    Clique para conversar com a gente diretamente pelo Whats e tirar todas as suas dúvidas.
  • Trilha de aprendizado

    Cada treinamento é parte de uma trilha de aprendizado que fará todo sentido na sua formação profissional.
  • Coffee-break em todas aulas

    Em nossos cursos presenciais você terá um intervalo para desfrutar de um delicioso coffee-break com lanches, frutas, bolos, sucos e café. E o melhor: você não paga nada a mais por isso!
  • Material incluso

    No 1º dia de aula você receberá o seu kit de treinamento: uma linda bolsa, caneta, caderno, livro apostila ou pendrive.
  • Estrutura completa

    Conte com uma estrutura completa com 13 laboratórios equipados. Clique e confira!
  • Descontos e prêmios na especialização

    Ganhe descontos e prêmios na sua especialização. Clique e saiba mais.

Esse curso é ideal para

Direcionado a gestores e líderes de equipes de suporte a usuários.

O que você precisa conhecer antes

Conteúdo Programático

  1. O Trabalho do Líder de Suporte
    • Liderança x Autoridade
    • Habilidades Técnicas
    • Habilidades Administrativas (PDCA)
    • Habilidades de Relacionamento
    • Habilidades de Comunicação
    • Habilidades de Negociação
    • Teste de Perfil de liderança
  2. Direção da empresa
    • Direção da empresa
    • Clientes e usuários
    • Equipe de Suporte
    • Fornecedores e parceiros
  3. A área de suporte com Unidade de Negócio
    • A área de suporte com Unidade de Negócio
    • Serviço de Suporte como Ativo - Criação de Valor
    • Definindo o Mercado
    • Gerenciamento do Portfólio de Serviços de Suporte
    • Gerenciamento da Demanda
  4. Conceito de CRM - Customer Relationship Management
    • Conceito de CRM - Customer Relationship Management
    • Curva ABC de Clientes
    • Cliente de Maior Valor
    • Cliente de Maior Potencial
    • Clientes VIP (Classe A)
    • Incrementando o potencial do Serviço de Suporte
  5. Receitas do Suporte
    • Receitas do Suporte
    • Custos do Suporte
    • Lucratividade do Suporte
    • Orçamento do Suporte
    • Indicadores de Desempenho Financeiro
  6. 4Ps do Serviço de Suporte.
    • 4Ps do Serviço de Suporte.
    • 5 aspectos do Desenho de Serviços
    • Identificando os requisitos do serviço
    • Serviços standard e premium
    • Opções de entrega do serviço
    • Gerenciamento do Catálogo de Serviço
    • Gerenciamento do Nível de Serviço
    • Gerenciamento de Capacidade
    • Gerenciamento de Disponibilidade
    • Gerenciamento de Continuidade do Serviço
    • Gerenciamento de Segurança da Informação
    • Gerenciamento de Fornecedores
  7. Por que fazer marketing do suporte
    • Por que fazer marketing do suporte
    • Para quem fazer marketing do suporte
    • Quando fazer marketing do suporte
    • Como fazer marketing do suporte
  8. Processo de Gestão de Pessoas
    • Processo de Gestão de Pessoas
    • Orçamento de Pessoal
    • Funções da Equipe de Suporte
    • Perfil do Profissional de Suporte
    • Recrutamento e Seleção
    • Treinamento
    • Avaliação de Desempenho
    • Retenção de Talentos
    • Desenvolvimento profissional
  9. Transição de novos clientes
    • Transição de novos clientes
    • Transição de novos produtos
    • Transição de novas versões
    • Gerenciamento de Mudança
    • Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
    • Gerenciamento de Liberação e Implantação
    • Gerenciamento do Conhecimento
  10. Gerenciamento de Eventos
    • Gerenciamento de Eventos
    • Gerenciamento de Incidentes
    • Cumprimento de Requisição
    • Gerenciamento de Problema
    • Gerenciamento de Acesso
    • Funções da Operação de Serviço
      • Central de Serviço
      • Gerenciamento Técnico
      • Gerenciamento de Aplicativo
      • Gerenciamento de Operações de TI
  11. Objetivos da Melhoria Contínua do Suporte.
    • Objetivos da Melhoria Contínua do Suporte.
    • Os 7 Passos do Processo de Melhoria Contínua.
    • Relatórios da Melhoria Contínua do Suporte.
      • Pesquisa de Satisfação de Clientes
      • Indicadores de desempenho do suporte
    • Criação do Plano de Melhoria do Serviço de Suporte.